Viele Kunden sehen o2-Telefónica nach wie vor als "Netz­betreiber Nummer drei". Doch seit der Fusion von E-Plus und o2 ist o2-Telefónica der nach Kunden­zahlen größte Anbieter im Land.

Viele Kunden sehen den Anbieter o2-Telefónica nach wie vor als "Netz­betreiber Nummer drei", nicht nur wegen der verwen­deten Netz­ken­nung (262-03). Doch seit der Fusion von E-Plus und o2 ist o2-Telefónica der nach Kunden­zahlen größte Anbieter im Land.

Andreas Lauken­mann verant­wortet die Kern­marke

Seit 2022 leitet Andreas Laukenmann das Privatkundengeschäft bei o2-TelefónicaFoto: o2-Telefónica / Bernhard Huber Wir haben uns mit dem neuen Privat­kun­den­chef von o2-Telefónica, Andreas Lauken­mann, unter­halten. Er verant­wortet unter anderem die Kern­marke des Unter­neh­mens o2. Jetzt hat das Unter­nehmen ange­kün­digt, die Posi­tio­nie­rung der Kern­marke zu schärfen. Damit wollen die Münchner der „kunden­freund­lichste Anbieter“ werden. Der Bedarf bei deut­schen Verbrau­chern dafür scheint gegeben.

o2 legt Studie über Verbrau­cher-Präfe­renzen vor

Lauken­mann ließ im Juni und Juli 2024 eine Studie über Verbrau­cher-Präfe­renzen erstellen. Die Studie, die das Meinungs­for­schungs­institut Kantar (früher Infas) erstellt hat, spricht eine deut­liche Sprache. "Es gibt eine Diskre­panz zwischen den Kunden­wün­schen und Verspre­chen der Tele­kom­muni­kati­ons­anbieter sowie deren Wahr­neh­mung", erläu­terte Lauken­mann die Zahlen im Gespräch mit teltarif.de.

Ein zentrales Thema sei die Kosten­trans­parenz der Anbieter. Lauken­mann hat den Begriff „o2 Pay Stop“ geprägt. Er hat fest­gestellt, dass nur etwa einem Viertel der Kunden die Proble­matik bewusst ist. "Die Kunden sind oft erstaunt, wenn sie bei einem Anbieter zu viel bezahlen". In der Branche ist es üblich, zu einem Mobil­funk­ver­trag ein güns­tiges Handy anzu­bieten. Der Mobil­funk­ver­trag kostet dann - je nach Handy - zwischen 10 und 40 Euro mehr im Monat und läuft auf unbe­stimmte Zeit (zu Beginn meist mindes­tens 24 Monate). Das bedeutet: Lässt ein Kunde seinen Vertrag einfach weiter­laufen, zahlt er nach den 24 Monaten deut­lich drauf.

"Unser o2 Pay Stop ist da deut­lich fairer", betont Lauken­mann, "weil wir das abbe­zahlte Handy nicht mehr weiter berechnen".

o2 fragt: Warum - nicht?

o2 möchte seine Kunden mit "Warum"-Fragen errei­chen, worauf die Antwort "warum eigent­lich nicht?" lauten wird. Damit will das Unter­nehmen laut Lauken­mann o2 noch stärker als kunden­freund­liche Marke posi­tio­nieren und damit das Marken­profil schärfen. Anders als bisher will o2 künftig deut­licher darüber spre­chen, wie die Marke auf die Wünsche der Kunden eingeht – und wie dies in Zukunft noch besser gelingen kann.

Die Kunden wünschen sich der reprä­sen­tativen Studie zufolge trans­parente Preis­gestal­tung, wie beispiels­weise den Verzicht auf versteckte Preis­erhö­hungen ("im ersten Monat günstig, später teurer") oder auf Zusatz­kosten, gefolgt von verläss­licher und schneller Verbin­dung zu Hause und mobil.

Zufrie­den­stel­lende und schnelle Lösungen

An dritter Stelle laut Umfrage sehnen sich die befragten Verbrau­che­rinnen und Verbrau­cher "nach zufrieden stel­lenden und schnellen Lösungen ihrer Probleme". Dabei, so hat Kantar ermit­telt, unter­schieden sich die Ergeb­nisse "kaum zwischen den Anbie­tern oder Marken".

Die Studie gibt zudem Hinweis darauf, dass auch bestehende Ange­bote etwa beim Thema Preis­trans­parenz zu wenig bekannt sind. o2 möchte daher in Zukunft verstärkt darüber spre­chen, "wie die Marke auf die Wünsche ihrer Kunden eingeht und neue Ange­bote noch besser zu deren Nutzen gestalten wird."

Lauken­mann hat die Probleme klar erkannt: „Als Branche haben wir in der Vergan­gen­heit womög­lich zu wenig hinge­hört, was die Verbrau­cher sich von uns wünschen. o2 war schon immer sehr kunden­ori­entiert, hat faire Ange­bote gemacht und mit immer wieder neuen, kunden­ori­entierten Produkten den Markt verän­dert. Das werden wir in Zukunft noch stärker als bisher auch in den Mittel­punkt unserer Kommu­nika­tion stellen und unsere Kunden­ori­entie­rung auf ein neues Niveau heben. Das Motto lautet: Wir tun nicht nur Gutes für unsere Kundinnen und Kunden, wir reden jetzt auch darüber. Damit erhöhen wir für Verbrau­che­rinnen und Verbrau­cher die Trans­parenz im Markt“.

Wie sieht „o2 Pay Stop” genau aus?

Der „o2 Pay Stop” ist ein neuer Name für ein Produkt, was es im Prinzip schon seit 15 Jahren gibt. Als einziger Anbieter im Markt bietet o2 getrennte Verträge für den Tarif und das Mobil­funk­gerät an. Nachdem das Endgerät abbe­zahlt ist, endet die Zahlung auto­matisch ohne Zutun der Kunden. „Das ist in der Tele­kom­muni­kati­ons­branche alles andere als selbst­ver­ständ­lich“, betont Lauken­mann.

Damit sei, so Lauken­mann, „o2 Pay Stop” die erste Kampagne unter dem neuen Grund­gedanken der o2 Marken­kom­muni­kation „Warum eigent­lich nicht?“. o2 möchte die Verhal­tens­weisen der Tele­kom­muni­kati­ons­branche hinter­fragen und “Schritt für Schritt Kunden­ärger­nisse besei­tigen”, so Lauken­mann.

Dabei soll "o2 Pay Stop" nur der Anfang sein. "In den kommenden Monaten werden wir weitere Kunden­wün­sche aufgreifen, unsere Lösungen präsen­tieren, neue Produkte entwi­ckeln und aktiv darüber spre­chen. Wir werden zeigen, dass Vertrauen und Sympa­thie die prägenden Begriffe sein können im Verhältnis zwischen Tele­kom­muni­kati­ons­anbieter und Kunde“.

An Tradi­tionen anknüpfen

Lauken­mann möchte an Tradi­tionen im Unter­nehmen anknüpfen. Produkte wie die "Genion Home­zone", die später in "o2 Home­zone" umbe­nannt wurde, inklu­sive der mobilen Fest­netz­nummer, was die Wett­bewerber erst spät oder gar nicht über­nommen haben. Auch der "o2 Grow"-Tarif, der eine auto­mati­schen Erhö­hung des monat­lichen Daten­volu­mens beinhaltet, ist eine Erfin­dung von o2, die inzwi­schen teil­weise vom Wett­bewerb über­nommen wurde.

o2 sei schon von Anfang an nah dran gewesen an den Bedürf­nissen der Menschen, weiß Lauken­mann und betont, dass in den vergan­genen zehn Jahren mehr als zehn Milli­arden Euro in den Ausbau des Netzes und der Service­ange­bote inves­tiert wurde.

Vertrags­kun­den­zahl konti­nuier­lich gestei­gert

Ganz falsch scheint das nicht gelaufen zu sein, denn o2 hat die Zahl seiner o2 Vertrags­kunden in den vergan­genen Jahren konti­nuier­lich gestei­gert. Alleine in den vergan­genen fünf Jahren kamen mehr als 16 Prozent Neukunden dazu und die Abwan­derungs­rate (Churn) liege mit einem Prozent "auf einem histo­risch nied­rigen Niveau“ freut sich der Privat­kun­den­chef. Er möchte die Wahr­neh­mung der "Kern­marke o2 Schritt für Schritt weiter verbes­sern", neue Kundinnen und Kunden über­zeugen und die Treue bestehender Nutze­rinnen und Nutzer weiter stei­gern.

"o2 ist und bleibt unsere Kern­marke"

Eins ist für Lauken­mann klar: "o2 ist und bleibt unsere Kern­marke", daneben gibt es Blau für die preis­bewussten Kunden. Außerdem hat das Unter­nehmen o2 Telefónica zahl­reiche Part­ner­marken.

Wer ist Andreas Lauken­mann?

Andreas Lauken­mann ist studierter Diplom-Infor­matiker (Univer­sität Karls­ruhe) und star­tete seine beruf­liche Lauf­bahn bei der Bera­tungs­gesell­schaft Ernst & Young (EY), darauf folgte die Manage­ment-Bera­tung Diamond Cluster bevor er zu Voda­fone wech­selte. Bei Voda­fone Tsche­chien verant­wor­tete er Stra­tegie & Planung und danach den Geschäfts­kun­den­bereich. 2007 wech­selte er zur deut­schen Voda­fone-Fest­netz­tochter Arcor. 2009 wurde Arcor bei Voda­fone Deutsch­land inte­griert, Lauken­mann verant­wor­tete den Groß­handel und das Kunden­manage­ment, ab 2016 als Bereichs­leiter das Marke­ting der Mobil­funk-Produkte.