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teltarif hilft: 30-Euro-Option bei Kaufland mobil geht nicht
Roaming-Option von Kaufland mobil funktionierte in Asien nichtLogo: Kaufland, Foto: Image licensed by Ingram Image, Montage: teltarif.de Daten-Roaming außerhalb der EU bleibt in vielen Regionen der Welt ein teures Vergnügen. Immerhin bieten inzwischen nicht nur die Netzbetreiber, sondern auch zahlreiche Discounter Roaming-Optionen für die mobile Internet-Nutzung auch außerhalb des EU-Roaming-Bereichs an. Wirklich günstig ist das zwar nicht - immerhin weiß man dann vorher, was man für einen gewissen Pauschalpreis bekommt.
In der Regel sind in den Preislisten der Provider die Länder entsprechen des Optionspreises nach Ländergruppen sortiert. Ist die entsprechende Option dann gebucht, erwartet man natürlich, dass alles reibungslos funktioniert. Bei einem Kunden von Kaufland mobil war das allerdings nicht der Fall - und teltarif.de musste helfen.
Zunächst unfreundliche Abfuhr von Kaufland mobil
Mitte Oktober schrieb uns der teltarif.de-Leser:
Motiviert durch Ihre teltarif-hilft-Rubrik wende ich mich hilfeersuchend an Sie mit folgendem Problem: Ich habe eine Kaufland-Mobil-Prepaidkarte und habe vor meiner Reise nach China die Weekpass-L-Roamingoption für 30 Euro/Woche aktiviert, da diese alle meine bereisten Länder abdeckt. Nach Ankunft in der Region musste ich jedoch feststellen, dass in keinem der bereisten Länder/Territorien (China, Hongkong, Macau und Taiwan) mobile Daten mit meiner SIM-Karte funktionieren. Dies habe ich sowohl in unterschiedlichen Geräten probiert, als auch in die gleichen Geräte eine Telekom-Vertragskarte eingesetzt, mit welcher mobile Daten problemlos funktionierten. Dadurch war die Problemursache also definitiv an der Kaufland-Mobil-SIM-Karte festgemacht. Da die Kaufland-Mobil-Hotline von China aus nicht erreichbar war, musste ich auf die Nutzung der Datenoption verzichten und habe erst nach Rückkehr nach Deutschland die Hotline kontaktiert, welche mich an kundenservice@kaufland-mobil.de verwies. Im Folgenden zitierte der Leser aus seiner Beschwerdemail an Kaufland mobil, in der er bekräftigte, dass er auch die APN-Einstellungen kontrolliert habe und dass es eben parallel mit einer Original-Telekom-SIM funktioniert hatte. Der Provider sandte eine ablehnende Antwort, in der sich diese Textpassage befand: Wir bedauern deine Probleme beim Roaming. Wir gewährleisten die Bereitstellung und Funktionalität hier in Deutschland. Solltest du im Ausland nicht telefonieren oder das Internet nutzen können, wende dich bitte an den dort zuständigen Netzbetreiber. Eine Erstattung aufgrund von Netzproblemen im Ausland können wir nicht gewähren, da wir für die Infrastruktur und die Funktionalität keine Verantwortung übernehmen. Roaming-Option von Kaufland mobil funktionierte in Asien nichtLogo: Kaufland, Foto: Image licensed by Ingram Image, Montage: teltarif.deDiskussion um die korrekten Einstellungen
Als wir die Sache im Namen des Lesers an die Telekom als zuständigen Ansprechpartner weitergaben, baten wir darum, nachzuforschen, warum die Roaming-Option des Kunden in den betreffenden Ländern nicht funktioniert hat, während es mit einer Original-Telekom-Karte problemlos ging. Außerdem baten wir die Telekom, dem Kunden die 30 Euro für die Option zu erstatten und ggf. den Kaufland-mobil-Kundenservice dahingehend zu schulen, dass mit derartigen Rückmeldungen besser umgegangen wird. Einige Tage später schrieb uns die Telekom:
Dem Kunden wird in jedem Fall der Betrag in Höhe von 30 Euro gutgeschrieben und die Kollegen vom Service wurden entsprechend sensibilisiert. [...] Unsere Fachseite hat den Sachverhalt nun abschließend untersucht und konnte tatsächlich keinerlei Probleme beim Roaming in den genannten Ländern/Territorien feststellen. Eine mögliche Erklärung der Kollegen: Höchstwahrscheinlich hat der Kunde die Roaming-Option auf seinem Handy nicht aktiviert. Sie ist nämlich für jede eingelegte SIM-Karte separat zu aktivieren. Da das Roaming mit der anderen Karte (Telekom) funktioniert hat, liegt der Gedanke nahe, dass der Kunde beim Wechseln der SIM-Karten die Roaming-Option nicht erneut aktiviert hat. Diese Antwort erschien uns nicht ganz schlüssig, und darum fragten wir nach: Wenn der Kunde 1. mit der eingelegten Kaufland-SIM die Roaming-Option für 30 Euro gebucht hat, das beim Guthabenkonto abgezogen wurde und er dann merkt, dass er kein mobiles Internet hat, er 2. die Telekom-SIM einlegt, die Roaming-Option dafür bucht und damit surft, er dann 3. wieder die Kaufland-SIM einlegt: Was muss der Kunde dann noch aktivieren? Die Option war ja schon gebucht. Das müsste ja auch aus den Buchungsunterlagen der Kaufland-SIM hervorgehen, dass das da schon gebucht war. Hierauf antwortete der Sprecher nochmals: Die Kollegen meinen die Aktivierung des Datenroaming in den Handy-Einstellungen - unabhängig von der Buchung. Aber das war wie gesagt nur eine Vermutung. Beim Roaming konnten sie keine Probleme feststellen. Doch auch diese Vermutung erschien uns nicht nachvollziehbar, denn wenn der Leser das Datenroaming für die Original-Telekom-SIM korrekt aktivieren konnte, trauten wir ihm das für die Kaufland-mobil-SIM gleichermaßen zu.Leser bestätigt Erstattung der Option
Anfang November schrieb der Kaufland-mobil-Kundenservice schließlich an den Leser:
Wir haben deine Reklamation bezüglich des nicht nutzbaren WeekPass L (LG3) erhalten. Bitte entschuldige, dass du diesen nicht nutzen konntest. Die 30 Euro haben wir deinem Prepaid Konto gerne wieder erstattet. Von unserer Seite gibt es erstmal keinen ersichtlichen Grund, warum der Pass nicht funktioniert hat. Es liegt keine Sperre oder ähnliches vor. Wir haben den Vorgang deswegen parallel auch noch einmal an unsere Technik zur Prüfung weitergeleitet. Sollte ein solches Problem im Ausland nochmals auftreten, empfehlen wir noch eine manuelle Netzwahl durchzuführen, d.h. einen anderen Roaming-Provider vor Ort zu testen. Hierfür bedankte sich der Leser bei uns abschließend wie folgt: Vielen Dank für Ihre Unterstützung! Die 30 Euro wurden tatsächlich erstattet. [...] Sollten Sie von der Telekom noch weitere Informationen zu dem Grund erhalten, warum das Daten-Roaming nicht funktionierte, wäre ich sehr erfreut, wenn Sie dies auch mit mir teilen könnten. [...] Tatsächlich habe ich gestern zu diesem Anliegen eine E-Mail erhalten von Kaufland mobil. Nochmals vielen Dank! Falschen Prepaid-Tarif aktiviert, versprochene Gutschrift nicht gewährt, Kundenservice erinnert sich nicht mehr an eigene Aktion: Ein Neukunde von Kaufland mobil kämpfte im vergangenen Jahr mit diversen Widrigkeiten, bevor er teltarif.de zur Hilfe rief. Anzeige:Quelle des vollständigen Artikels: