Ein Leser bestellte bei 1&1 einen Glas­faser-Tarif mit Gigabit-Down­stream und 500 MBit/s Upstream. Doch zunächst hieß es, das gäbe es nicht, dann wurde der falsche Tarif geschaltet. teltarif.de musste helfen.

Ein zu lahmer Upload im Upstream vergli­chen mit der meist in der Werbung beson­ders heraus­gestellten hohen Down­stream-Geschwin­dig­keit kennen Internet-Nutzer von DSL, VDSL und Kabel-Internet seit Jahren. Doch auch das Glas­faser-Zeit­alter begann und beginnt in vielen Haus­halten mit einem deut­lich nied­rigeren Upstream - symme­tri­sche Geschwin­dig­keiten erhalten oft nur Busi­ness-Kunden, nicht aber Privat­kunden. Probleme beim Glasfaser-Upstream-ProfilBild: 1und1 Doch selbst wenn ein höherer Upstream an einem neuen Glas­faser-Anschluss tech­nisch und tarif­lich möglich ist, muss das nicht immer gleich bedeuten, dass ein Inter­essent diesen auch bekommt. Kürz­lich mussten wir einem Leser und 1&1-Kunden bei seinem Kampf helfen.

Leser will auf Glas­faser-Tarif wech­seln

Bereits Ende Juli meldete sich der Leser erst­mals bei unserer Redak­tion und berich­tete von seinen Erleb­nissen. Bislang sei er stets ein treuer und loyaler 1&1-Kunde gewesen, nie mit Rech­nungen im Rück­stand, zuerst nur als Bevoll­mäch­tigter seiner Mutter, danach mit eigenem Vertrag, als es auch an seinem Wohnort machbar war. Er habe Kunden geworben, stets 1&1 die Treue gehalten - aber jetzt müsse er zu seinem "über­großen Bedauern und Entsetzen um Hilfe bitten".

Das Problem begann am 9. Juli 2024. Bis dahin sei die Welt in Ordnung gewesen. An diesem Tag sah der Leser, dass 1&1 neue Glas­faser­tarife hat. Er lege stets Wert auf die maxi­male Daten­rate und war daher sehr an dem neuen Glas­faser-1000-Tarif inter­essiert, welcher nunmehr 500 statt 200 MBit/s im Upload bot. Bei seiner letzten Vertrags­ver­län­gerung sei ihm zuge­sichert worden, es wäre immer möglich, in einen besseren, höheren und schnel­leren Tarif zu wech­seln. Der Kunde müsse sich keine Gedanken machen.

Also sprach er mit der Hotline. Dem Leser schlug dort nach seiner Beschrei­bung "eine Welle von Halb­wissen und Anek­doten entgegen, dass mir schon ganz schlecht wurde". Angeb­lich wären 500 MBit/s im Upload am Glas­faser­anschluss nicht machbar - nach Auffas­sung des Lesers "eine pure Lüge", da er bereits 2018 diesen Upload bei der Telekom hatte. Damals sei 1&1 noch nicht buchbar gewesen Laut der 1&1-Hotline gebe es den Tarif gar nicht. Das Gegen­teil war aber der Fall, als der Leser auf die Home­page schaute.

Nach Kündi­gung folgt zunächst besseres Angebot

Zumeist wollten die Hotline-Mitar­beiter den Leser einfach an die Technik weiter­leiten. Das hielt dieser aller­dings für Unfug, aus seiner Sicht war es ein Vertrags- und kein tech­nisches Thema. Doch das hätten die Damen und Herren der Hotline leider nicht verstanden.

Nachdem der Leser schließ­lich die Kündi­gung vormerken ließ, wurde ihm "ein wunder­barer Tarif verspro­chen": Ein Wechsel auf 1000 MBit/s im Down­stream und 500 MBit/s im Upstream. 1&1 TV kostenlos dazu, man könne auch über die Vertrags­wech­sel­gebühr reden. Als erstes habe er dann aber ein total falsches Angebot erhalten. Im zweiten Anlauf klappte es dann, aller­dings ohne TV und mit Wech­sel­gebühr. Das hätte der Leser sogar hinge­nommen.

Leider habe man ihm dann trotz gegen­tei­liger Aussage bei der Band­auf­nahme wieder den alten Tarif mit nur 200 MBit/s Upload gebucht, dafür knapp 70 Euro Anpas­sungs­gebühr und 10 Euro mehr im Monat berechnet. Der Leser ließ diesen Tarif stor­nieren.

1&1-Kunden­betreuung versteht das Problem nicht

Gleich danach sei "ein dreister Anruf einer besser­wis­seri­schen Kollegin" gekommen, die dem Leser nach seiner Aussage "mit haar­sträu­benden Aussagen zur Technik" den Widerruf ausreden wollte. Den Unter­schied zwischen Up- und Down­stream verstand sie aber wohl nicht.

So erging es dem Leser dann die ganze Zeit. Er schrieb "ellen­lange Mails" an den Leiter der Kunden­zufrie­den­heit. Immer wieder landete sein Fall aller­dings bei dieser einen Mitar­bei­terin, mit der Gespräche sinnlos gewesen seien - sie verstand es einfach nicht. Er wolle eigent­lich nur in den neuen Glas­faser-1000-Tarif mit 1000 MBit/s im Down­load und 500 MBit/s im Upload wech­seln - mehr nicht. Und - nur falls auto­matisch möglich, wie die Neukunden auch - 1&1 TV kostenlos dazu im Paket erhalten. Das müsse aber nicht sein, bekräf­tigte der Leser bei seiner Kontakt­auf­nahme mit uns.

Über eine kulanz­weise Stor­nie­rung der Anpas­sungs­gebühr würde er sich freuen (und dies wäre auch nach all den Stunden an der Hotline seines Erach­tens ange­bracht), aber auch das würde er nicht erwarten und müsse nicht sein. Gerne würde er das bezahlen. Mit der dann natür­lich monat­lich höheren Grund­gebühr wäre er eben­falls einver­standen. Tech­nisch sei dieser Upload defi­nitiv machbar, bereits 2018 surfte der Leser mit dieser Geschwin­dig­keit.

Doch falscher Tarif geschaltet

Einen Tag nach seiner Kontakt­auf­nahme meldete der Leser ergän­zend, er habe inzwi­schen tatsäch­lich einen kompe­tenten Herrn am Telefon gehabt. Mit etwas Glück könnte es jetzt klappen. Doch Mitte August stand der Leser dann wieder bei unserer Redak­tion "auf der Matte": Er bekam nach lang­wie­rigen Verhand­lungen und der Bezah­lung von Vorfäl­lig­keits­gebühren den neuen Tarif mit 500 MBit/s geschaltet. Aller­dings wurde ihm eine deut­lich zu geringe Upload-Daten­rate geschaltet. So niedrig, dass es einen Grund für eine Minde­rung des Entgelts gäbe, wie auch dem Mess­pro­tokoll entnommen werden könne.

Das Problem liege schlicht und ergrei­fend darin, dass die Brut­toda­ten­rate am Anschluss viel zu niedrig sei, welche im PPPoE Auth-Ack über­mit­telt wird. Aufgrund des Over­heads, der davon noch abzu­ziehen ist, stehe ihm die norma­ler­weise zur Verfü­gung stehende Band­breite defi­nitiv niemals zur Verfü­gung, sie könne ihm auch gar nicht zur Verfü­gung stehen.

1&1 hingegen weigere sich, eine Minde­rung anzu­erkennen, da das Unter­nehmen die recht­lichen Vorgaben nicht kennen würde oder nicht kennen wolle. Er habe das Anliegen ausführ­lich und genau in den Mails beschrieben, es passiere aber nichts. Und an der Hotline erlebe er weiterhin "nur Halb­wissen und Ausreden".

Erste Reak­tion von 1&1 am selben Tag

Inzwi­schen war es der 23. August. Nachdem wir die Sache an 1&1 weiter­geleitet hatten, meldete sich der Leser noch am selben Tag bei uns und bedankte sich für die Weiter­lei­tung. Heute habe er von einem 1&1-Mitar­beiter einen Anruf erhalten - und das sei "der erste fach­lich kompe­tente Mitar­beiter nach vielen Stunden des Tele­fonie­rens" gewesen.

Der Mitar­beiter habe ihm mitge­teilt, dass er dem Leser für die schlechte Upload-Leis­tung zwei Monats­bei­träge erlassen werde. Aller­dings könnte 1&1 das Problem an sich gar nicht verän­dern. Vorleis­tungs­erbringer sei die Deut­sche Telekom, diese würde "auf keinen Fall ein anderes Profil" schalten. Dem Leser war bekannt, dass Anschlüsse, die direkt bei der Telekom gebucht wurden, Brut­toda­ten­raten von etwa 566 MBit/s erhalten und die Netto­daten­raten aus dem Produkt­infor­mati­ons­blatt auch errei­chen.