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Zufriedene Telekom-Kunden: Handel muss geschult werden
Mobilfunkverträge mit oder ohne Handy, Festnetzanschlüsse und alles was dazu gehört, kann man online im Netz oder am Telefon oder im Handel kaufen.
Beim Thema "Handel" bleibt die Wahl zwischen großen Märkten auf der Wiese, die viel Auswahl vor Ort haben, wo die Beratung aber möglicherweise eher "Glückssache" ist. Oder man besucht kleinere, am besten inhabergeführte Läden, wo es im persönlichen Gespräch hoffentlich eine vernünftige Beratung geben wird. Es hängt vom Einzelfall ab.
Ankerpunkt NPS-Score
Georg Schmitz-Axe, bei der Telekom zuständig für die Telekom-Partner (Fachhandel), setzt voll auf den NPS.Foto: Deutsche Telekom Die Deutsche Telekom setzt seit 2023 in ihren Vertriebskanälen auf den sogenannten "Net Promotor Score" (NPS). Dazu werden Kunden, die etwas gekauft oder bestellt haben, befragt, ob sie zufrieden waren und ob sie den Anbieter, die Marke oder das Produkt weiterempfehlen würden.
Wie funktioniert der NPS?
Die gestellten Fragen können in einer Skala von 1 (richtig schlecht) bis 10 (super gut) bewertetet werden. Für das bewertete Unternehmen sind Werte von 9 oder 10 ideal, weil es dann statistisch wahrscheinlicher ist, dass diese Kunden später wiederkommen, noch etwas kaufen und ihrer Marke auf Dauer treu bleiben.
Wer eine Note 7-8 gibt, gilt als Wackelkandidat. Man kann ihn vielleicht überzeugen, aber empfehlen wird er oder sie das Produkt im Bekanntenkreis eher nicht.
Und wer "nur" mit 1-6 antwortet, ist ziemlich unzufrieden und erzählt das im Bekanntenkreis oder den sozialen Medien auch weiter.
Die Bewertungen aller Kunden werden in eine Formel eingesetzt, woraus sich eine Kennzahl ermittelt lässt. Das Ergebnis könnte somit bei -100 (extremst schlecht) oder im theoretischen Idealfall bei +100 liegen (absolut ideal).
Telekom-Vertriebsgeschäft lief 2023 "überragend".
Parallel zur Bekanntgabe der Geschäftszahlen verriet Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner, dass das Neugeschäft Mobilfunk und Festnetz für den Handel im letzten Jahr sowohl bei den Privatkunden (plus 33 Prozent) als auch im Geschäftskundenumfeld (plus 23 Prozent) "überragend" lief.
Seit Einführung des Net Promoter Score im Handel, der im Frühjahr 2023 gestartet wurde, konnte auch die Weiterempfehlungsbereitschaft von Telekom-Kunden deutlich gesteigert werden, stellte Schmitz-Axe fest und nannte erstmalig einen konkreten Wert von 71, der als "exzellent" angesehen wird. Bei diesem Wert empfehlen Kunden ihren "Kontaktpunkt" (wo sie eingekauft haben) "proaktiv" (also von sich aus und ungefragt) weiter.
Mit diesem Wert können diese Händler "gezielt arbeiten". Und weiter: "Für unsere Händler zahlt sich das in barer Münze aus“, betont Schmitz-Axe.
Die Themen 2024: MagentaTV, Glasfaser und Geschäftskunden
Das Internet-basierte TV-Angebot MagentaTV (früher "Entertain") bleibe der "Verkaufsschlager" der Telekom. Dort würden verschiedene Inhalteanbieter wie Disney+, Netflix oder RTL+ auf einer Plattform kombiniert, was "für die ganze Familie" interessant sei. Der Handel habe die Chance, die verbleibenden 10 Millionen Kunden der Telekom anzusprechen, die noch kein MagentaTV gebucht hätten.
Auch vom viel diskutierten Wegfall des Nebenkostenprivilegs erwartet sich der Fachhandel viel. Die Hoffnung ist, dass Kabel-TV-Kunden dem Angebot der bisherigen Kabelgesellschaft widerstehen und auf MagentaTV (und am besten direkt ins Telekom-Netz) umsteigen. Ein Verkaufsargument für MagentaTV könnten beispielsweise alle Spiele der UEFA Fußball-Europameisterschaft 2024 in UHD-Qualität sein.
Mehr als eine Million Kunden nutzten bereits einen Glasfaseranschluss der Telekom, Tendenz steigend. Aber insgesamt rund 8 Millionen könnten - wenn sie wollten - einen solchen Anschluss haben, bleiben noch 7 Millionen potenzielle Kunden, die jährlich mehr werden, weil die Telekom das FTTH-Netz weiter ausbauen will.
Mobilfunk: Telekom-PlusKarten erhöhen die Haushaltspenetration
Auch im Mobilfunk sei die Telekom die Nr. 1, man wolle 2024 den "Abstand zum Wettbewerb" weiter ausbauen. Durch die Telekom PlusKarten könne die "Haushaltspenetration" (Durchdringung eines Haushaltes, alle Familienmitglieder beim gleichen Anbieter) gesteigert werden, und - für den Handel wichtig -: Es werde Potenzial für "Cross- und Upselling" geschaffen.
Was ist Cross- oder Upselling?
Machen wir einen kurzen Exkurs: Ein Kunde kauf beim Bäcker Brötchen. Die Verkäuferin fragt, ob der Kunde auch Butter und Marmelade oder ein neues Frühstücksgeschirr, vielleicht mit neuen Messern und Gabeln kaufen wolle. Das nennt man Cross-Selling.
Diesmal will der Kunde nur ein Brötchen kaufen. Die Verkäuferin informiert ihn, dass es fünf Brötchen zum Preis von vieren gibt. Der Kunde stimmt zu. Das nennt man Upselling.
Geschäftskunden im Blick
„Im Bereich Geschäftskunden will die Telekom dieses Jahr "passende und attraktive Produkten und Aktionen" fahren, die Kleingewerbe, aber auch größere Unternehmen zum Wechsel oder Verbleib bei der Telekom motivieren sollen, kündigte Schmitz-Axe an.
Ausweitung der Händler-Qualifizierung
Letztes Jahr hatte die Telekom für ihre Händler ("Partner") ein verbessertes "Sales Coaching" (Verkaufstraining) eingeführt. Bereits 2000 Trainingstage wurden gebucht und genutzt, und dieses Jahr sollen es 3000 Tage werden.
Neu im Schulungsprogramm ist die „Magenta Garage“, die theoretisches und praktisches Wissen über den Aufbau des Festnetzes der Telekom und zu Glasfaser vermitteln und die Vernetzung der Händler zur regionalen Telekom-Technik stärken soll. Die Idee dahinter: Der Händler vor Ort weiß genau, wo aktuell was ausgebaut wird. Bei Störungen kann der Händler dem Kunden helfen, die richtigen Ansprechpartner vor Ort zu finden und das Problem schnell zu lösen. Zufriedene Kunden empfehlen den Anbieter weiter.
Es gibt Schattenseiten
Allerdings gibt es auch Schattenseiten. Manche Händler fühlen sich unter Druck, ihre Verkaufszahlen zu steigern und meinen, den Kunden Dinge verkaufen zu müssen, die sie gar nicht wollen. So erfuhr ein Kunde, der sich wegen ständigem Internet-Ausfall im Telekom-Netz in einem Telekom-Partner-Shop beschwert hatte, eher zufällig, dass er einen neuen Festnetzvertrag abgeschlossen habe. Er legte dagegen sofort lautstarken Widerspruch ein, zumal er auch nichts unterschrieben hatte, und erwägt, den Anbieter zu wechseln. Hier ist der gewünschte Verkaufserfolg ins unmittelbare Gegenteil umgeschlagen.
Bei allen Wünschen und Wachstumszielen sollte den Händlern genug Raum gelassen werden, die Kunden zu überzeugen und bei Unklarheiten unbedingt zum Wohl der Kunden zu entscheiden, denn unzufriedene Kunden schaden auf die Dauer mehr als es nützen könnte.
Übrigens: Auch Telekom-Partner-Händler müssen damit rechnen, bei mehrfachen, gut dokumentierten Kundenbeschwerden den Stuhl vor die Tür gestellt zu bekommen. teltarif.de sind solche Fälle bekannt.
Wo einkaufen?
Wo kaufen Sie Ihre Handys, Zubehör oder schließen Verträge ab? Im kleinen Fachgeschäft oder im Markt auf der grünen Wiese? Nur am Telefon (Original-Hotline) oder nur im Internet? Schreiben Sie uns z.B. im Forum ihre Erlebnisse. Bei speziellen Problemfällen können Sie uns auch direkt per E-Mail (leserserDiese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!) kontaktieren.
Quelle des vollständigen Artikels:
https://www.teltarif.de/nr0/telekom-fachhandel-schulung/news/94725.html